É bastante evidente que uma empresa sem um excelente sistema de informações não terá a menor condição, nos dias de hoje, de sobreviver. Que tipo de informações e dados precisam ser selecionados (sob o risco de os haver em excesso e inúteis), coletados, processados, atualizados, integrados, correlacionados, analisados e utilizados na tomada de decisão? Sem pretendermos ser exaustivos, vamos relacionar:
* As relativas aos clientes, seu perfil econômico-social, produtos e serviços que utiliza, hábitos, potencial de compra, utilização de produtos e serviços da concorrência etc.
* As de mercado, incluindo os clientes potenciais e ex-clientes, participação, e a entrada em novos segmentos
* Aquelas de benchmarking, isto é, comparação dos nossos produtos e serviços, processos, desempenho, imagem e reputação com os nossos concorrentes, e com outras organizações de qualquer ramo reconhecidas como referenciais de excelência
* As internas, como as relativas aos nossos produtos, serviços, processos, procedimentos, recursos humanos e materiais, estrutura organizacional, infra-estrutura de apoio (atividades-meio), planejamento estratégico e planos de ação incluindo metas projetadas, e indicadores de desempenho para avaliá-los e melhorá-los continuamente
* Legislação, regulamentação e normatização nas áreas financeira, trabalhista, de informática, ambiental etc., nacional e estrangeira como aplicável
* Grau de satisfação dos clientes com cada produto ou serviço, absoluto e comparado com o da concorrência, medido regularmente, e estatística sobre reclamações, inclusive tipo, freqüência, percentual de solução no primeiro contato e satisfação posterior do cliente; causas de perda de clientes
* Resultados de pesquisas de clima organizacional e satisfação dos funcionários, absenteísmo, rotatividade, índices de acidentes e saúde no trabalho inclusive LER - lesões por esforço repetitivo, treinamento, reconhecimento e recompensa
* Informações sobre fornecedores de materiais e serviços terceirizados, incluindo índices de qualidade, preço, cumprimento de prazo e flexibilidade
* Indicadores financeiros

Os sistemas informatizados onde estarão armazenadas essas informações e que permitirão o acesso às mesmas precisam ser projetados ouvindo-se os usuários, para que eles sejam user-friendly. A consistência dos dados, o acesso controlado através de senhas efetivamente invioláveis, inclusive à ação de "piratas" via Internet, são preocupações adicionais.

Por outro lado, de nada adianta a existência e fácil disponibilidade de informações se as mesmas não forem analisadas e gerarem ações. Por exemplo: as causas de reclamações e perda de clientes têm sido solucionadas? Além disso, elas precisam ser correlacionadas.  Exemplo: o investimento realizado em treinamento resultou efetivamente numa maior capacitação do pessoal? Uma maior satisfação dos empregados se refletiu em aumento da satisfação dos clientes?

Já no que diz respeito à comparação com referenciais de excelência, como não podemos atacar simultaneamente todos os nossos processos, é necessário estabelecermos prioridades: quais são aqueles críticos, em que realmente precisamos melhorar. Além disso, precisamos escolher com cuidado as empresas com que vamos nos comparar, se possível estabelecendo um intercâmbio que seja útil para ambas as partes. Melhor ainda seria criar uma câmara de compensação com uma base de dados comparativos, que poderia ser usada por um grupo de empresas associadas.

Concluindo, deve-se enfatizar que o Critério 5 é o verdadeiro "pião" do sistema de gestão da organização. Uma empresa com pontuação baixa em "Informação e análise" não conseguirá uma pontuação elevada se se auto-avaliar segundo os Critérios de Excelência ou suas variantes estaduais e setoriais, ou se se candidatar ao Prêmio Nacional da Qualidade. Essa observação se baseia na nossa própria experiência, e no que se tem publicado a respeito dos modelos adotados pelas empresas classe mundial.

Sugestão: Uma empresa que não possui um bom sistema de informações não poderá se tornar uma empresa classe mundial.