Etiqueta Empresarial - Socorro! Responda, por favor!
* Maria Aparecida A. Araújo

Marca que distingue as pessoas bem-educadas, gentis e verdadeiramente elegantes, é, sem nenhuma dúvida, a forma de tratar a correspondência.
Nos dias atuais, a tecnologia fez com que o correio eletrônico se transformasse na principal opção para pessoas e empresas intercambiarem informações e construírem relacionamentos.
Vale dizer que as mesmas normas de educação e polidez vigentes para a correspondência tradicional, via correio, prevalecem no trânsito virtual. Infelizmente, nesse aspecto, os profissionais brasileiros, com honrosas e escassas exceções, recebem nota zero. O hábito de responder à correspondência é absolutamente ignorado ou desprezado pela maioria das pessoas no mundo corporativo do nosso País.
As empresas investem altíssimas somas em propaganda, tentando tornar sua imagem atraente para os consumidores. Esquecem-se, entretanto, de que todo esse investimento é perdido todos os dias, pela conduta grosseira de seus funcionários, quando deixam de atender adequadamente ao telefone ou responder à correspondência.
Navegando na Internet, observamos a preocupação das organizações em fazer de seus websites verdadeiras vitrines para a exposição de seus produtos e serviços. Recursos de automação e softwares cada vez mais sofisticados atraem o interesse dos virtuais clientes. Contudo, aí se instala outro paradoxo: muitas não disponibilizam os itens mais básicos para os futuros consumidores que são, sem dúvida alguma, seus endereços e telefones. Certamente pensam que essas são “informações privilegiadas”, que só devem ser colocadas à disposição de uma minoria de eleitos.
Prática usual é manter um canal denominado “Fale Conosco”. Por meio dele o futuro cliente envia um e-mail com sua solicitação, elogio ou queixa. O resultado dessa tentativa é, na maioria dos casos, frustrante. Quando recebe alguma resposta, fato raríssimo, o cliente é surpreendido com um tratamento absolutamente inadequado de seu pleito.
A Internet deixa dessa forma de ser uma das principais ferramentas de vendas e fidelização de clientes. Cai por terra a qualidade dos relacionamentos que a empresa estabelece com a sua comunidade e com o mundo. A organização, além de não conseguir vender o seu produto, projeta uma péssima imagem para o mercado.
Do office-boy ao presidente, todos devem garantir que a empresa onde trabalham seja exemplo de profissionalismo, ética, correção de procedimentos e, porque não dizer, de boa educação. Nesse aspecto, a correspondência e o atendimento telefônico são os primeiros grandes “momentos da verdade”.
Comportamento também comum no Brasil é o de empresas relegarem ao “vigésimo quinto” plano a correspondência enviada por virtuais fornecedores, esquecendo-se de que, na maioria dos casos, eles também são clientes e formadores de opinião.
Nesse caso, certamente elas se transformarão na “vigésima quinta” opção desses clientes mal-tratados, quando indicarem seus produtos ou serviços aos amigos e conhecidos.
Um outro hábito corriqueiro é disponibilizar facilidades no atendimento telefônico e responder com maior rapidez às solicitações do cliente, quando este quer comprar alguma coisa. Se o mesmo cliente tiver alguma dúvida ou reclamação, o atendimento se torna péssimo, geralmente seguido de intermináveis prazos de espera.
Em tempos de competição global, saiba que deixar de responder à correspondência é considerado gafe e grosseria em todas as culturas. Esse aspecto é levado muito a sério quando negociamos com profissionais de outros países. Mesmo que a solicitação não possa ser atendida, ou não havendo interesse em negociar, a resposta é absolutamente obrigatória. Você pode não estar interessado no momento, mas não sabe que voltas o mundo dará, ou seja, o futuro é desconhecido.
Profissionais de todos os níveis devem se aprimorar nesse aspecto de sua conduta, pois certamente somarão muitos pontos em sua carreira. Eles estarão cativando pessoas, ganhando respeito, zelando pela imagem da empresa em que trabalham e conquistando uma carteira de clientes fiéis.

* Maria Aparecida A. Araújo é consultora de Comportamento Profissional, Etiqueta Social e Internacional, Marketing Pessoal, Cerimonial e Protocolo; palestrante e facilitadora de cursos especiais; consultora do Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear. É graduada em Letras, com Licenciatura em Língua e Literaturas de Língua Portuguesa. Diretora da Etiqueta Empresarial Executive Manners Consulting, com 21 anos de experiência em atendimento de excelência ao cliente. Envie suas dúvidas para ee@etiquetaempresarial.com.br
Fonte: Catho.com.br

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Fonte: Autor Desconhecido